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“非”服務熱詞,您了解嗎?
劉顯東 吳超兒 尉?;?
日期: 2020年01月05日 來源: 東方煙草報

資料圖片

  隨著我國經濟的快速發展,人們的生活水平逐步提高,對消費質量的要求水漲船高。人們更多地追求享受型消費和體驗性消費,不僅要求產品質量好,也看重購物過程中的體驗和服務。

  消費需求的變革倒逼商家對自身服務進行升級,努力從同質化服務中脫穎而出,以特色贏得消費者青睞。本版介紹兩種“非”服務方式,希望能對旨在提升自身服務質量的商家有所啟發。

非接觸式服務

  【定義】最大限度地減少營銷人員與顧客之間接觸的服務模式,僅在顧客需要時提供幫助。

  【作用】在給予顧客更多自主選擇空間的同時及時提供幫助,更加尊重顧客的消費訴求,有效提升消費體驗。

  【案例】韓國首爾的一家賣場提供了兩種購物籃,粉色帶子的購物籃意為“需要幫助”,店員看到提著這樣購物籃的顧客,就會主動上前介紹或推薦產品。而黑色帶子的購物籃上寫著“自助購物”,如果顧客提著這樣的購物籃,就可以全程自由地購物,不用擔心受到打擾。

  非接觸式服務曾入選韓國十大消費趨勢。韓國市場研究公司對1000名成年人進行了民意調查,49%的受訪者表示,因過多人際交流感到疲憊,比起面對面與店員交流,熟悉智能操作系統和網絡檢索的年輕人更喜歡通過機器自助獲取服務。

觀點

試著“不打擾”

劉顯東

  “請問您想要買點什么?”

  “我想一個人靜靜?!?/p>

  這是網上的一則段子視頻,視頻中的顧客面對售貨員的“熱情服務”,顯得非常無奈。

  一些喜歡自助購物的顧客或多或少有過這樣的經歷。當面對類似服務時,雖然一般不會用這么直接的方式拒絕,但心中卻多少有些不舒服。

  當下,快節奏的生活讓人們的神經常常處于緊繃狀態,購物休閑已成為一種放松身心的解壓方式之一,“不希望被人打擾”已成為部分消費者購物時最大的愿望之一。然而,不管在商場、超市,還是餐飲店、煙酒店,這種過度的熱情時不時在“消磨”著他們的消費體驗。

  誠然,為顧客提供細心、周到的服務是體現商家“顧客至上”理念的表現,但要真正做到讓顧客滿意,還得細細揣摩顧客的心理,對需要服務的顧客提供周到熱情的幫助,為不希望被打擾的顧客營造自助購物的好環境。

  那么,如何才能不打擾顧客?

  “保持距離”很重要。人和人之間無論從生理上還是心理上,往往都有一個相對安全的距離,不顧及顧客感受便進行“零距離”交流往往會遭到抵觸。因此在向顧客提供服務時,要堅決把握好度,學會察言觀色,用心去體會顧客的心思,運用語言藝術為顧客提供關鍵信息,既不引起反感,也能起到引導效果,切不可因過度熱情讓顧客感到難以接受而選擇“逃離”。

  “先入為主”要不得。一般情況下,顧客進店時往往帶有一定的消費目的,有大致的購物方向。一些銷售人員為了追求高利潤、高提成,不顧及顧客的消費心理,沒等弄清消費需求,就盲目推介商品,使得顧客在整個購物過程中享受不到應有的良好體驗,只是感受到刻意推銷的壓迫感,自由選購變成了被動接受。這種“被別人做主”的感受自然不會令人感到輕松、快樂。

  “強勢影響”不可取。很多時候,面對銷售人員的“熱情服務”,有些顧客礙于面子,不好意思拒絕,雖然不是百分百滿意,但還是購買了對方推介的商品,然而使用過商品后發現無法達到預期。這種不佳的消費體驗會讓商家的形象大打折扣。通過“強勢影響”左右顧客的購買行為,看似達到了售出商品的目的,卻無形中限制了消費者購物的自由,降低了消費者變成“回頭客”的熱情,得不償失。

  目前一些商家正在運用的,只在顧客需要時提供幫助的非接觸式服務模式,是一個很好的嘗試。

  總之,商家不但要時刻關注消費態勢變化,也要更加深入了解消費心理,讓顧客享受購物的樂趣。

作者單位:甘肅寧縣煙草專賣局(營銷部)

非銷售服務

  【定義】非銷售服務是指在與顧客溝通的過程中提供的與銷售關系不大的服務。

  【作用】拉近客我距離,留住顧客;突出差異化服務,形成良好的口碑效應;增強顧客滿意度,提供良好購物體驗。

  【案例】某零售店店主堅持在顧客進店時提供一杯熱茶,使用的是印有零售店聯系方式的定制版茶杯。

  據該店主介紹,冬天提供熱茶可以為顧客驅驅寒,暖暖身子,拉近雙方的距離,而夏天時提供熱茶,顧客往往飲用較慢,可以有效延長在店時間。即使顧客拿著茶杯離店,也可以間接對店鋪進行宣傳。

觀點

眼里不能只有營銷

吳超兒

  浙江省長興縣解放東路有一家利榮煙酒店,去過這家店的顧客都會記住其與眾不同之處——迷你吧臺。據了解,這里原是店里廢棄不用的公用電話臺,店主將其打造成了迷你吧臺。他在吧臺上安裝了一排手機充電接口,免費為顧客提供手機充電服務,同時在吧臺上放置了桌游、掌上游戲機等物品。不少80后、90后顧客在購物時,店主會熱情地邀請他們在吧臺處休息,給手機充電,為感興趣的顧客介紹游戲。就這樣,利榮煙酒店積攢了不少人氣。

  在筆者看來,利榮煙酒店通過打造吧臺即消費體驗區,并以配套的非銷售服務贏得了人心。隨著銷售渠道的普及和消費者消費需求的轉變,普通的營銷服務手段很難打動顧客。在與顧客溝通過程中,通過非銷售服務可以有效地促進溝通,提升贏利。

  用非銷售服務拉近與顧客的距離。由于種種原因,一些顧客往往對銷售人員抱有戒備心理,若強行針對這部分顧客進行營銷,往往會起到反效果。此時若能提供一些非銷服務,顧客也許就能夠打開心扉,愿意溝通。比如,為顧客遞上一杯水,節日時送上小禮品,需要時遞上一張紙巾,都有機會延長顧客的在店時間,提升溝通成功的幾率。只要與顧客有了一些互動,顧客在店時間延長了,溝通多了,商品成交的幾率自然大了。

  提供個性化服務。當門店同質化、產品同質化時,個性化的非銷售服務可以實現零售終端的差異化。在新零售大潮下,顧客對于個性化服務的需求越發強烈,零售店進行非銷售服務時,也要注重個性。比如,帶孩子的顧客進店時,可以免費提供一些小零食、小玩具,為孩子提供開心玩耍的空間,拉近與顧客的距離,并讓他們能夠更為專注地選擇商品。長此以往,差異化可以形成良好的口碑效應,幫助零售店脫穎而出,吸引更多流量。

  把握好度。為顧客提供非銷售服務要注重時機的選擇,在顧客剛進店的時候,不宜過早和過多地提供服務。只有在初步與顧客溝通之后再進行非銷售服務,才能起到良好效果。過早提供非銷售服務,有可能讓顧客產生抵觸心理。若顧客有抵觸心理,可努力用合適的語言引導其放下戒心,營造輕松的購物氛圍。優質的非銷售服務一定是能讓顧客如沐春風、身心愉悅的。如何抓住最好的時機,需要在長久的銷售實踐中累積經驗和技巧。

  做好營銷,眼里不能只有營銷,非銷售服務同樣重要。

作者單位:浙江長興縣煙草專賣局(分公司)

本版圖片除署名者外均由尉?;圩?/strong>

 
 
網絡責任編輯: 王仁杰 收藏 打印 關閉
 
 
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